Thema: Bestuur en Dienstverlening
Burgerzaken (tv 0.2)
Taakveld uitleg |
|---|
Wat willen we bereiken | |
|---|---|
1 Professionele en persoonlijke dienstverlening | |
We streven hierbij naar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Het maakt daarbij niet uit via welke ingang - balie, telefonie, online, chat- de inwoner contact legt, de service is gelijk: klantvriendelijk, deskundig en snel. | |
2 Digitalisering dienstverlening | |
We zijn volop bezig met deze beweging naar digitaal “zakendoen” met inwoners, een beweging die we digitale transformatie noemen. Het gaat om gegevens kunnen delen, om samenwerking, dat iedereen in de keten geholpen is. |
Effectindicatoren | Realisatie | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | ||
Score waardering balieklanten inwonersplein (1) | 8,0 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ||
Score waardering klanten digitaal loket (1) | 7,6 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ||
Score waardering KCC (1) | 8,2 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ≥ 8 | ||
Aandeel burgerzakenproducten dat digitaal wordt aangevraagd (2) | 69% | 70% | 70% | 70% | 70% | 70% | ||
Wat gaan we daar voor doen |
|---|
1.1 Nakomen van de servicenormen t.a.v. wachttijd |
We willen helder zijn in wat de inwoner van ons aan dienstverlening kan verwachten. Daarnaast willen we duidelijk communiceren hoe goed we presteren op de gemaakte servicenormen. |
1.2 Zoveel mogelijk een antwoord in het eerste klantcontact |
Voor professionele dienstverlening is het van belang dat inwoners zoveel mogelijk in het 1e klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. We hebben de focus gericht op first contact fix. Het gaat over het in 1 keer goed afhandelen van een vraag. |
1.3 Correcte basisregistraties (BRP, BAG) |
De BRP en BAG zijn belangrijke onderdelen van het stelsel van basisregistraties. Deze registraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de gemeente. |
2.1 Aanbieden en uitbreiden digitale dienstverlening |
Met de komst van de nieuwe telefonieplatform in 2024 willen we omnichannel verder vorm geven, zodat een inwoner via nog meer kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met de gemeente, |
In 2025 richten we ons vooral op: | |
• | Opleiden medewerkers KCC: het opleiden van de medewerkers KCC tot generalisten, waardoor FTR wordt verhoogd |
|---|---|
• | Dienstverleningskanaal telefonie: effectiever inrichten van systemen op het dienstverleningskanaal telefonie |
• | Verdergaande digitalisering van producten en diensten van Burgerzaken: deze producten lenen zich uitstekend voor (een vorm van) selfservice, denk aan het online aankondigen van het huwelijk. |
• | Intern opleiden: intern opleiden van medewerkers Burgerzaken door de zeer krappe arbeidsmarkt |
• | Omnichannel dienstverlening: voor het aanbieden van diensten aan onze inwoners/ondernemers via verschillende kanalen aanbieden. Deze kanalen sluiten naadloos op elkaar. Zo kunnen onze klanten het meest passende kanaal kiezen en in 1 keer goed geholpen worden. |
Wat mag het kosten | ||||||
x € 1.000 | Realisatie | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting | Begroting |
|---|---|---|---|---|---|---|
Lasten | 12.996 | 12.853 | 14.629 | 14.633 | 15.042 | 14.506 |
Baten | -4.966 | -5.475 | -7.487 | -7.729 | -8.406 | -7.753 |
Mutatie reserves | -844 | -20 | 1.679 | 479 | 479 | 479 |
Saldo | 7.187 | 7.358 | 8.821 | 7.383 | 7.115 | 7.232 |
Begroting 2025 per categorie | ||||||
Toelichting taken | Lasten | Baten | Reserve | |
|---|---|---|---|---|
Reisdocumenten: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk voor paspoorten en identiteitskaarten. Deze worden jaarlijks geactualiseerd aan de hand van de vervangingsvraag (bijv. door de verlenging geldigheidsduur van 5 naar 10 jaar in 2014). De legesopbrengsten stijgen in 2025 tot € 3,6 miljoen, de afdrachten aan het Rijk nemen echter rechtevenredig toe tot € 2 miljoen. | 2.036 | -3.661 | 0 | |
Rijbewijzen: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk | 283 | -1.046 | 0 | |
Huwelijken: legesopbrengsten en kosten van de o.a. de babsen. | 19 | -243 | 0 | |
Verstrekkingen Basisregistratie Personen: waaronder uittreksels BRP | 0 | -236 | 0 | |
Naturalisaties: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk | 848 | -1.130 | 0 | |
Registratie Niet-Ingezetenen: registratie Niet-Ingezetenen. | 72 | -521 | 0 | |
Verkiezingen: KN25: Hogere kosten verkiezingen: in 2025 storting van €1,2 miljoen in reserve verkiezingen | 87 | 0 | 1.679 | * |
Programma Nieuwkomers: | 334 | -195 | 0 | |
Overige verstrekkingen Burgerzaken: legesopbrengsten en afdrachten aan het Rijk. Hieronder vallen legalisatie handtekeningen, verklaringen omtrent gedrag en de uittreksels burgerlijke stand. | 77 | -304 | 0 | |
Personeelslasten / apparaatskosten: | 10.246 | -104 | 0 | |
Kapitaallasten: | 17 | 0 | 0 | |
Overig: docudistri, persoonsinformatiesysteem PIV4U, klantgeleidingssysteem, landelijke aanpak adreskwaliteit en klantcontactcentrum. | 610 | -47 | 0 | |
Totaal | 14.629 | -7.487 | 1.679 |